Una de las claves para Fidelizar es la atención al cliente

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Foto via Smartupmarketing

Algo mas importante que cualquier estrategia de social media es la manera en la que vas a gestionar las incidencias con tus clientes, este es un aspecto que la gran mayoría de las empresas tienden a descuidar y que tan importante es para fidelizarlos.

Durante los 8 años que estuve trabajando en el servicio técnico de LG y sobre todo los 3 ultimós como Jefe de equipo, había una frase que siempre se repetía cuando una reparación duraba más tiempo del debido o el cliente no estaba conforme “es la ultima vez que compro LG“. Esta frase de “Es la ultima vez” seguro que todos la habeis escuchado o dicho alguna vez, por esta razón es tan importante cuidar a un cliente. Porque si un cliente dice eso ya no volverá a comprar esa marca por mas buena que sea y se pasara automáticamente a la competencia, todo por culpa de una mala gestión de una incidencia, en ocasiones no es por culpa de la marca, pero la persona que le atiende tiene que ser capaz de hacerle ver que si va a tardar en efectuarse la reparación o que si ha sido por un mal uso, el cliente no lo pague con la Marca.
Debes saber que alguien que hable mal de ti puede llegar a influir a unas 15 personas cercanas suyas y que hablen bien unas 3.

# Lo que una mala gestión puede provocar

Imaginad que el cliente disgustado es una persona influyente que trabaja en un importante medio de comunicación, con mas de 1 millón de seguidores en Twitter y unas decenas de miles de fans en Facebook, éste después de su enfrentamiento con atención al cliente o el servicio técnico decide escribir sobre lo que ha sucedido, poniendo así a la Marca como una mierda y hablando sobre el mal trato que ha recibido por parte de la atención al cliente, el impacto negativo que puede tener para la Marca es increíble, no solo las personas que lo lean o vean a traves del canal de comunicación, sino a través de las redes sociales, así que pueden ser cientos de miles las personas que recibirán en sus cabezas la idea de que esta Marca es una mierda, por que muchos no solo lo habrán leído sino que lo habrán compartido y lo hablaran con sus amigos y familiares, un claro ejemplo de eso es lo que paso en este país en las ultimas elecciones, la gente no voto al PP porque creyeran que iban a solucionar la crisis del país, sino porque no confiaban ya en la marca del PSOE y como siempre sucede y tantas veces he visto como servicio técnico que te pasas a la competencia porque la marca no ha cumplido con las expectativas o no las han sabido reflejar.

# Lo que se debe y no se debe hacer.

Hace unos días leí una critica de cine en Alt1040 por Luis M. Álvarez sobre After Earth, en ella hace una critica súper destructiva hacia el personaje, director y parte de la película que me pareció increíble, podéis leerla aquí y juzgar vosotros mismos.

Después de leer la critica no pude evitar hacer un mero comentario, pero después de leer los comentarios de los demás y dejar a amigos míos que también la leyeran, vi que no iba mal encaminado.

– El que no se debe

La parte mala es que cuando eres critico debes ser objetivo o al menos intentarlo y no debes dejarte llevar por la emoción o sentimientos encontrados hacia una persona, creo que la critica fue desmesurada y entro en materia sobre lo que debía hacer.

– Lo que si se debe

Después de leer todos los comentarios que han puesto, lo que más me ha gustado es que ha respondido a todos y cada uno de los que han hecho una critica negativa, ademas lo ha hecho de una manera muy cordial, simpática y elegante, creo que sin lugar a dudas la gestión de los comentarios ha sido muy acertada y lo ha tratado muy bien.

# Esto es lo que puedes hacer

Como ya he dicho la atención al cliente es fundamental para la marca, es tan implorante saber gestionarlo como vender, muchas veces se compra un producto por la atención al cliente.
Cash Converters es una muestra de ellos, es de las pocas empresas de segunda mano que ofrecen garantía sobre casi todos sus productos.
Las claves para tener una buena atención al cliente son:

– 24 horas

Las incidencias que puedan tener tus clientes deben estar resueltas antes de cumplir las 24 horas. Es posible que según la gravedad del asunto no se haya podido solucionar antes de las 24 horas, pero si al menos ponerse en contacto con el cliente y ofrecerle una solución.

– Compensación

Si el problema va durar más días de lo esperado, deberías de ofrecer a tu cliente algún tipo de compensación, como puede ser un descuento de otro producto o servicio, una cuota gratis o que se evite pagar algo determinado como la cena del restaurante.

– Buena comunicación

La comunicación es básica cuando tratamos con personas, hay que ser muy personal, hablar con moderación y expresar sin que hayan malentendidos sobre que hacemos, ofrecemos y queremos.
Si al cliente no le ha quedado algo claro, repetirselo cuantas veces haga falta y de la manera que sea mas propicia para que lo entienda, por más pesado que pueda llegar a ser.

– Trato personal

Nunca hay que olvidar que en tu empresa gana dinero gracias a personas, no son números, cifras o balances, son personas que confían en ti para que les ofrezcas algo que ellos de por si no pueden obtener. Y como personas que son quieren tener un trato personal, que se acuerden de cumpleaños, que no se les hable de usted y se les dirija por su nombre.

– Comunidad

Cuando compras algo de una marca, automáticamente formas de una comunidad o tribu, una conjunto de personas que como tu han confiado en una Marca, porque representan unos valores o algo para ti, aunque no te lo hayas parado a pensar es así, por lo cual tenéis un vinculo en común todas las personas que habéis adquirido esa Marca.

Ejemplos de ellos son Marcas como Apple, Coca Cola, Ferrari,Zara,Rafa Nadal, Mercadona,etc… aunque he mencionado marcas conocidas por todos, solo tienes que mirar a tu alrededor, ¿porque siempre vas al mismo bar o cafetería y no vas a otro? ¿compras siempre el pan en el mismo sitio? ¿porque?.
Somos personas de costumbres, al final acabas intimando con las personas que ves cada día, saludas a otros que van con perro como tu, cuando te cruzas a alguien en la escalera de un bloque de pisos y con eso hay que jugar como Marca o empresa, si siempre van las mismas personas, premialas de alguna manera, gracias a eso se lo contaran a otras y así provocaras que con el boca a boca más personas disfruten de tus servicios.

By | 2014-01-11T02:39:00+00:00 junio 14th, 2013|Emprendedores, Empresas|